Le rôle du CRM dans ma croissance de 0 à 3,5M€ de CA en 3 ans

Le CRM est perçu comme un outil réservé aux grandes entreprises : une grande base de données dans laquelle gravitent des milliers de profils, un grand classeur de noms dont on espère se resservir un jour. Cette vision est réductrice : un CRM bien utilisé fait décoller une start-up. Basile, directeur commercial en start-up, nous a expliqué l’utilité du CRM dans son activité.

Le CRM comme outil commercial

Le CRM agit comme une super mémoire collective, qui nous permet d’être rigoureux et professionnels vis-à-vis de nos clients. L’idée est de centraliser tous nos contacts clients dans le CRM, pour ne pas avoir de rétention de connaissance : tout le monde a accès à toutes les infos nécessaires pour être bon en commercial. Par exemple, un commercial qui rejoint l’équipe est opérationnel dès son premier jour, et a un impact immédiat.

Dans les premiers mois d'existence, les connaissances client étaient concentrées sur les fondateurs, qui géraient eux-mêmes leur réseau, avec un simple carnet de notes. Au fur et à mesure des recrutements dans l’équipe commerciale, ne serait-ce que quand on était 3, un outil de collaboration est devenu essentiel : impossible de demander aux fondateurs à chaque fois qu’on avait une question sur un client. Il fallait déplacer la connaissance à un endroit accessible plus facilement.

En plus d’offrir une base de connaissances partagées, le CRM est un « réservoir » à leads commerciaux : quand on manque de clients, plutôt que de nous lancer dans du démarchage long et peu efficace, on peut fouiller dans le CRM à la recherche d’anciens clients avec qui retravailller. Ils n’ont pas tous à nouveau des besoins, mais le taux de transformation reste bien meilleur que les autres stratégies d’activation possibles.

En résumé, le CRM nous a permis de sortir d’une relation commerciale artisanale et nous a aidés à nous structurer pour rendre la prospection et la relation client plus efficaces. Plus la boîte se développait, plus sa valeur apparaissait.

Les étapes d’acceptation du CRM

L’utilisation du CRM, en recrutement ou en commercial, demande une rigueur importante pour créer de la valeur. Ça a été difficile au début, mais si les informations remplies dans le CRM ne sont pas 100% fiables, et qu’il faut les vérifier auprès de la personne qui les a remplies, le gain de temps est nul.

Il a donc fallu mettre en place des standards au fur et à mesure des erreurs faites dans la gestion du CRM, ou du manque de rigueur dans la création du contenu. Exemple : à chaque fois qu’une information était manquante dans le CRM, il fallait remonter à la cause de cet oubli, et mettre en place une action correctrice. C’est une discipline très dure à suivre, mais c’est en mettant ces standards en place qu’on a réussi à maximiser nos performances commerciales via le CRM.

En résumé, l’utilisation du CRM en start-up a pour moi une grande valeur, à condition de le faire avec rigueur. C’est certes contraignant, mais pour moi réellement nécessaire pour en faire un outil clé de la performance commerciale de la boîte, un élément décisif dans les premières années de vie d’une start-up.